我想谈谈高质量服务是现代企业的核心竞争力所在

由中国商业联合会主办的第十届全国售后服务评价暨标准宣贯活动于2021年12月22日在海南博鳌举行中国食品药品企业质量安全促进会副会长王华出席并演讲

以下为演讲实录:

很荣幸在本次会议代表行业协会作主题发言我发言的题目是:增强高质量服务意识，提升企业核心竞争力

首先，我想谈谈，高质量服务是现代企业的核心竞争力所在。

众所周知，企业核心竞争力就是企业长期形成的，蕴含于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力伴随着经济全球化的演进，企业面临着越来越激烈的竞争，在激烈竞争的市场环境中，企业要想立于不败之地，必须提高自己的核心竞争力，这无疑已经成为广大企业家的共识，关于企业核心竞争力的内涵的认识，也始终在不断的丰富和发展着

有人坦言，时至今日，服务才是企业的核心竞争力为什么呢

一方面，服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加

另一方面，良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径从较长时期来考察，企业为了保住原有的营业额，必须不断注入新顾客来补充流失的顾客而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，开发出越来越多的新顾客，才能更有效地降低企业的开拓成本

诚然，理由还有很多，但是我们确实能够深刻的感受到，当前我国经济发展面临需求收缩，供给冲击，预期转弱是三重压力，世纪疫情冲击下，百年变局加速演进，外部环境更趋复杂严峻和不确定性，在这种情况下，顾客至上，先服务的经营理念没有过时，成功始于口碑，服务决定未来的判断没有失灵，服务已经成为企业的核心竞争力之一抓服务促发展，向服务要效益，已经成为完善现代企业治理的重要环节数据显示，以制造业为例，作为世界制造业第一大国，也是产业门类，产业配套体系最完整，制造产品种类最丰富的国家，我国制造业的服务化转型具有非常广阔的空间，目前我国制造企业的服务收入占总营业收入比重不到10%，可是发达国家已超过30%，个别领先企业比如美国的GE公司更是高达70%一定程度上，服务水平，服务质量，服务效能，已经成为影响企业市场竞争参与度的重要因素

其次，我认为，当前企业在推进高质量服务上仍然存在一些问题比如，在思想上没有真正形成顾客第一的观念员工在客户服务上仍然存在一定的误区:重销售，重产品，轻服务，重口号，轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务有的一线销售人员工作松散，态度生冷，应对顾客诉求能拖则拖，能推就推，顾客认同度低，满意度差比如，服务承诺多，落地兑现少一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全，各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度另一方面，顾客服务的职能实现渠道不畅，预算弹性大，兑现承诺随意性强，有的承诺甚至无法兑现的问题比如，对售后服务的认识不足，不善于用售后服务来维系客户很多企业售后还是采用纸质单据，信息传递过程中经常出现错漏，售后服务流程不规范，入口大而全，出口小而缺，售后服务工作效率低下等等这些问题都需要企业在经营管理中不断的加以解决，通过高质量服务实现高质量发展其中，牢固树立以顾客为中心的经营理念尤其重要必须看到，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度高素质的，充满活力和竞争力的员工队伍，比单纯的硬件投入更能吸引顾客，进而创造优异的业绩对企业而言，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，并将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，给顾客以可靠的关怀和贴心的帮助，才能真正赢得顾客，求得发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地

女士们，先生们，行业协会作为政府与市场，社会之间的重要桥梁纽带，在这些年来的实践中，凭着对市场信号敏感，对市场反应敏锐，对行业政策熟悉，对行业趋势了解的独特优势，做了许多市场主体想做却做不到，政府部门要做却无精力做的事，为推动市场繁荣和产业发展作出了一定贡献可是，船到中游浪更急，路到半山坡更陡，在今后的工作中，我们将认真落实党的十九届四中，五中，六中全会精神和中央经济工作会议精神，基于本次研讨会所取得的成果，通过规范行业自律，破解发展难题，引领行业发展，在服务市场繁荣和产业发展上求新，在服务行业提升发展上求效，在服务会员企业发展上求真，在服务对外交流协作上求质，在服务共同富裕上求实，不断开创行业协会参与社会治理，构建社会治理共同体新的局面

“葛兰素史克在中国耕耘了100多年，一直见证并积极参与中国医疗行业的改革开放。”谈到在中国的布局，齐欣表示，过去几年，葛兰素史克因为一些挫折，发展相对放缓，“但这并不意味着我们不重视中国市场，而是我们在重新思考”。

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