上海银行业多举措化解排队难题网点“留不住员工”是银行面临的长期挑战

伴随着上海全面有序复工，复产，复市，消费者线下业务需求激增，上海银行业经历了一波压力测试:虽然银行尽力满足消费者线下业务需求，但仍有大量业务需求未得到满足，出现老年人凌晨排队现象。

记者获悉，上述现象出现后，上海银保监局和上海地区商业银行纷纷出台多项措施应对线下业务激增在业内人士看来，上海银行业线下业务激增是短期现象伴随着疫情防控形势的进一步好转，线下业务将趋于常态化长期来看，银行留不住网点一线员工，将是一个长期的挑战

线下业务激增。

银行反应及时

上海银行恢复营业网点的平均客流是疫情前的三到四倍，极端客流甚至高达七到八倍现金消费甚至超过往年春节旺季上海银行相关负责人告诉记者

上海一家银行网点的一线业务人员告诉记者:各大银行都要兼顾防疫消杀和交通管制，尽量满足消费者的线下需求，工作强度和压力都很大。

中国人民银行上海总部向媒体披露的数据显示，6月上半月，上海累计现金较去年同期增长386%。

对于如何应对业务量激增，上海银保监分局相关负责人表示我们需要改善现场和非现场预订服务，以避免客户长时间排队等候为行动不便的老年顾客提供绿色通道加强秩序维护和现场分流，安排人员提前询问客户业务，根据业务类型及时引导客户分流网点或机器

除了监管部门，上海各家银行机构也出台了应对措施。

中国银行上海分行相关负责人告诉记者，该行为老年客户办理养老金领取，存单到期支取，社保基金发放等业务较多，设置了专属等候通道和专属服务窗口考虑到部分老年客户对智能设备操作不熟悉，该行及时启动增援机制，增派大厅服务人员协助老年客户操作智能设备和办理手机银行相关业务

上海银行相关负责人也告诉记者:自6月2日起，上海银行现金中心依托智能金库和现金储备总量预测工具，确保网点用现需求，实现复工复产期间上海现金需求变化趋势的‘先知，前瞻，超前’。

为了满足银行复工后客户相对集中的服务需求，浙商银行上海分行出台了多项措施:一是各网点实行一把手负责制，统筹做好网点服务工作二是强化现场分类施策，对客流聚集网点及时启动应对预案三是各网点要建立长效保障机制，提高服务效率四是为特殊人群和老年人开辟绿色通道浙商银行上海分行相关负责人告诉记者

光大银行上海分行相关负责人也告诉记者，光大银行上海分行针对门店客户管理推出了多项措施，包括:加强分行人员配备，做好客户等待管理，开通绿色通道服务，加强自助设备管理等。

宁波银行分行相关负责人告诉记者，发现线下金融服务需求快速增长后，该行组织各网点对客流进行评估，优化服务流程，避免客户长时间等待。

5月下旬，面对解封后将迎来的业务办理高峰，江苏银行上海分行提前制定预案，制定员工所在区域的疫情防控政策，提出‘下沉，配合，服务’的工作要求，最大限度地将分行复工人力向基层网点推进，确保所有网点尽快对外营业江苏银行上海分行相关负责人告诉记者

银行网点面临

新人招不到，老人留不住

业内人士认为，在银行线下业务量风起云涌的时候，消费者也需要给予一定的支持和理解。

在沪上某银行一线工作了20多年的老阳对《证券日报》记者表示，面对银行网点业务量的激增，一方面，银行可以适当延长对外营业时间，增加柜员数量，限制流量，控制数量，以更好地服务客户另一方面，银行的一线员工最近确实在高负荷，连续工作所以消费者和银行机构要互相体谅各大银行的上级单位在争取客户权益最大化的同时，也要保障银行基础服务人员的基本权益，让银行网点一线员工具备持续战斗的能力

长期来看，银行的线下服务要把人留在网点，是一个长期的挑战老阳说，疫情发生前，银行网点一线员工存在新招进不去，老留不住的问题背后的症结是一些网点员工工作时间长，休息没有保障，加班没有钱，考试很多，收入不涨

田也表示，银行网点缺乏吸引力的原因是市场竞争压低了薪酬福利，网点上升空间有限伴随着市场竞争的加剧和技术的不断创新，银行网点需要通过一步步的业务转型来获得大众的认可，银行前台员工需要通过服务增值来凸显自身价值

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